投诉无小事，事事关大局。为处理好高速公路运营中产生的投诉、路产路赔等矛盾纠纷，促进矛盾化解在基层，更好服务广大群众。近日，湖北交投襄阳运营公司组织开展了矛盾处理技巧与法律法规知识培训，通过以案释法等形式增加矛盾纠纷责任人及相关人员法律素养和处理矛盾纠纷的能力。

  本次培训邀请了湖北元申律师事务所专职律师杨宏和资深国培专家、武汉循环经济研究会战略顾问徐觅分别为大家讲解了矛盾处理应遵守的法律法规和语言沟通技巧。

  杨宏律师采用以案说法的方式，对因交通事故、清障施救、路面障碍物等产生的纠纷如何化解进行了详细、全面、深刻的讲解，引导巡检办工作人员和监控中心接诉人员等认识到矛盾化解工作的重要性，同时明确接警证明与交通事故认定书、交通事故责任书法律效力的不同，提醒学员们在日常矛盾纠纷处理工作中履行好日常的养护义务并填写好巡查记录本，以更好地应对可能的诉讼风险。

  徐觅教授则从语言的艺术层面，指出在处理矛盾冲突的过程中，我们要重视自身，克服原生家庭培养出来的思维惯性，分析处理突发事件时要注意的问题；要怀着善良之心、同理之心处理矛盾，运用沟通技巧，从受害者的角度思考矛盾产生的问题，借用自身的优势，人性化处理矛盾；要记住价值中立原则，处理问题都要价值中立，严格以客观、中立的态度进行处理和分析,了解事件的经过、倾听他人的诉求，让情、理、法完美结合，有效解决矛盾纠纷。

  此次培训是襄阳运营公司针对两轮除雪保畅后，客服投诉增长情况下作出的应对举措，通过培训让相关工作人员学习到相关法律法规规定和矛盾化解技巧，进一步增强解决矛盾纠纷的能力，为服务好群众美好出行奠定扎实的法律基础。

  下一步，襄阳运营公司将持续强化法律法规宣传培训，进一步增强干部职工的法律意识和法治观念，引导职工知法、懂法、守法、用法，做法律“明白人”，当好群众“知心人”。